Sơ đồ hóa nội dung, tối ưu hóa tìm kiếm và hành trình đi đến mua hàng của khách hàng

Sơ đồ hóa nội dung, tối ưu hóa tìm kiếm và hành trình đi đến mua hàng của khách hàng

structure-hierarchy-account-chart-ss-1920-800x450

Khi mà ý tưởng về hành trình đi đến mua hàng của khách hàng được mô tả lần đầu vào năm 1968, những người làm marketing đã dành nhiều thời gian và công sức cố gắng để hiểu rõ về quá trình này. Điều gì đã thôi thúc con người đi đến chuyển đổi và mua hàng?

Tuy nhiên trong vòng 15 năm trở về trước, marketing đã trải qua một cuộc cách mạng. Hành trình mua hàng của khách hàng đã bị biến đổi và phát triển để thích hợp với việc mua sắm điện tử hiện đại.

Những khảo sát gần đây cho thấy 67 phần trăm của hành trình mua hàng giờ được hoàn thành trên nền tảng điện tử. Điều này có nghĩa là các thương hiệu phải có sẵn các nội dung phù hợp với khách hàng ở nơi mà họ hiện diện: Trực tuyến. Họ phải được trang bị để hiểu được các khách hàng tiềm năng nào đang trực tuyến và điều gì sẽ thúc đẩy họ đến với việc chuyển đổi.

Tuy nhiên vấn đề nằm ở khả năng của các thương hiệu trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các tổ chức cần phải biết làm sao để có thể tạo ra nội dung cho một công việc cụ thể cùng với hành trình mua hàng của khách hàng, không chỉ là dùng các bộ lọc.

Biết được làm thế nào để phù hợp với các khách hàng hiện đại và phát triển nội dung được định hình phù hợp với hành trình đi đến mua hàng sẽ là công cụ giúp các thương hiệu thỏa mãn được nhu cầu người dùng trực tuyến và thành công trong việc chuyển hóa một khách hàng tiềm năng thành một khách hàng trung thành.

Phễu hành trình khách hàng

Phễu hành trình khách hàng là một quá trình mà mọi khách hàng đều trải qua khi đầu tiên họ xác định vấn đề chính của mình và sau đó tìm các lựa chọn hiện có để giải quyết vấn đề đó. Khi khách hàng trở nên tự tin hơn với các lựa chọn của họ, họ sẽ kết thúc với việc ra quyết định cuối cùng.

Với những người làm marketing, dẫn dắt các khách hàng tiềm năng qua hành trình mua hàng chính là việc xác định các điểm cảm nhận trong suốt trải nghiệm này, nơi mà bạn có được cơ hội tốt nhất để tác động đến hành vi của khách hàng tiềm năng. Dưới đây là các giai đoạn chính của quá trình này:

• Giai đoạn nhận thức: Đây là giai đoạn mà các khách hàng mới khám phá ra là họ có một vấn đề và mới bắt đầu tìm kiếm các giải pháp có thể có. Họ không chắc chắn mình đang tìm kiếm điều gì và cởi mở để nghe các gợi ý.

• Giai đoạn xem xét và đánh giá: Các khách hàng này bắt đầu trở nên thấy quen thuộc với vài thương hiệu mà họ hứa có thể giải quyết các vấn đề. Họ trở nên rõ ràng hơn trong các tìm kiếm. Họ so sánh các sản phẩm và thương hiệu.

• Giai đoạn mua hàng: Giờ đây các khách hàng sẽ ra quyết định về thương hiệu và sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ, và sau đó sẽ mua hàng.

• Giai đoạn hậu-mua-hàng: Khi các khách hàng đã tiến hành mua hàng, bạn cần phải tiếp tục cung cấp các nội dung có ích để họ có thể tận dụng hết quyết định của mình. Điều này có nghĩa là việc cung cấp các trợ giúp xử lý vấn đề, trả lời các thắc mắc chung và chứng minh cho khách hàng thấy họ vẫn quan trọng.

Sự quan trọng trong việc hiểu về nhu cầu khách hàng và ý định của khách hàng

Hiểu được nhu cầu của khách hàng ở mỗi giai đoạn của hành trình đi đến mua hàng rất quan trọng trong việc thu hút mọi người đến với trang web của thương hiệu và khuyến khích họ tham gia với bạn và cuối cùng trở thành một khách hàng trung thành. Sai lệch giữa những gì khách hàng tìm kiếm và những gì bạn cung cấp sẽ dẫn đến việc các khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang một thương hiệu khác trong lĩnh vực của bạn.

Khi bạn không giải quyết được các nhu cầu của khách hàng và ý định của khách hàng, bạn đang cung cấp một dịch vụ khách hàng tồi – và điều đó có nghĩa bạn mất đi các khách hàng tiềm năng vào tay các đối thủ của mình.

Nội dung kém phù hợp với ý định và nhu cầu người dùng sẽ không có khả năng làm tốt trong các tìm kiếm. Nó sẽ không hiển thị với các truy vấn liên quan, và khi nó không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, nó sẽ có khả năng có tỷ lệ thoát trang cao. Điều này ảnh hưởng đến khả năng của bạn trong việc thu hút các khách hàng mới.

Sơ đồ hóa nội dung cho hành trình khách hàng

Sơ đồ hóa nội dung cho hành trình khách hàng không chỉ là đưa ra các thông tin mà bạn thấy thú vị hoặc là bạn muốn viết – bạn cần phải phát triển các dữ liệu mà khách hàng của bạn muốn xem.

Một trải nghiệm người dùng trực tuyến tích cực sẽ khiến khách hàng dễ dàng tìm được thứ mà họ muốn. Bạn cần nghĩ đến việc làm thế nào mỗi phần của trang web của bạn đóng góp đến quá trình chuyển đổi và nhắm đến việc tạo ra một hành trình đáng nhớ. Đừng xem các khách ghé thăm trang của bạn chỉ như những con số, mà như những người có nhu cầu đặc biệt mà có thể trở thành khách hàng của bạn.

Thành công trong sơ đồ hóa nội dung yêu cầu trước hết phải chia nhỏ khách hàng của bạn thành nhóm. Bạn cần đảm bảo rằng mình hiểu được ai là người bạn sẽ nhắm mục tiêu nội dung và những gì họ muốn xem. Tạo ra ba đến năm nhóm khách hàng dựa trên các khách hàng hiện tại của mình và dựa trên nghiên cứu thị trường. Bạn nên có các thông tin như:

• Trách nhiệm của họ trong tổ chức của họ.
• Loại hình và quy mô của công ty của họ.
• Các vấn đề và nhu cầu của họ.
• Các đặc tính rõ nét của họ (người thích chi tiêu, người mạo hiểm, người bảo thủ).
• Ngân sách của họ.

Sơ đồ hóa hành trình mua hàng của khách hàng liên quan đến mỗi nhóm khách hàng của bạn, phác thảo ra những gì họ sẽ tìm kiếm trong mỗi giai đoạn. Xác định các từ khóa họ có khả năng sử dụng trong quá trình này và loại hình nội dung mà họ có thể sẽ tìm kiếm.

Lấy ví dụ:

Giai đoạn nhận thức: Trong giai đoạn nhận thức, mọi người sẽ hỏi các câu hỏi rộng về ngành công nghiệp và vấn đề của họ. Các từ khóa có thể phản ánh các vấn đề mà họ đang gặp phải hoặc làm sao để cải thiện hoặc tối ưu. Họ sẽ phản ứng tốt nhất với các nội dung như là:

• Các bài viết blog và các bài báo.
• Các đối tượng tác động thị giác như diễn họa và video.
• Các bản tin radio.

Giai đoạn xem xét và đánh giá: Khi mọi người đi đến giai đoạn này, bạn sẽ thấy các truy vấn tìm kiếm cụ thể hơn. Họ sẽ muốn biết về cụ thể về công ty và các sản phẩm. Các từ khóa có thể liên quan đến thương hiệu của bạn, loại hình công nghệ hoặc dịch vụ đang được thực hiện. Loại hình nội dung tốt nhất ở đây thường bao gồm:

• Các hội thảo trực tuyến.
• Sách điện tử.
• Các nghiên cứu.
• Các diễn giải sản phẩm.
• Các nghiên cứu chuyên sâu.
• Các báo cáo.

Giai đoạn mua hàng: Ở giai đoạn này, mọi người sẽ trở nên rất tập trung với các truy vấn của mình. Họ sẽ tìm kiếm về ưu và nhược điểm của doanh nghiệp và sản phẩm của bạn. Họ có thể cũng sử dụng từ khóa “so sánh với” để so sánh thương hiệu của bạn với một đối thủ khác. Họ sẽ phản ứng tốt nhất với các nội dung như:
• Dùng thử miễn phí.
• Tư vấn.
• Các video làm-thế-nào-để-…
• Các hướng dẫn.

Giai đoạn hậu-mua-hàng: Khi khách hàng thực hiện mua hàng xong, điều quan trọng ở đây là giữ cho họ tham gia với bạn tiếp tục. Các từ khóa có khả năng tập trung xung quanh việc tận dụng hết mức sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc các câu hỏi về việc làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm. Nội dung của bạn có thể như sau:

• Các bản tin để giữ cho khách hàng tham gia cùng bạn tiếp tục.
• Các email nhắc nhở ở giai đoạn cụ thể nào đó sau khi mua hàng, ví dụ như trước thời điểm gia hạn.
• Các bài viết blog.
• Các video.

Đem các chủ đề và từ khóa của bạn, các phác thảo về hành trình khách hàng và loại hình nội dung của bạn và ghép chúng lại với nhau. Tìm kiếm các kẽ hở trong quá trình, và tạo ra các nội dung cần thiết để bù đắp chúng. Tạo ra tất cả các nội dung tương lai với một mục đích đóng một vai trò trong hành trình khách hàng.

Tối ưu hóa tìm kiếm và mạng xã hội

Content-Mapping-5-Steps-1024x733-800x573

Có nhiều điều để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng hơn là chỉ sơ đồ hóa nội dung của bạn trên trang web với hành trình người dùng. Nó cũng đồng thời yêu cầu có một cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng của bạn.

Những người tìm kiếm B2B trung bình sẽ tiến hành 12 tìm kiếm trước khi tham gia vào với trang web thương hiệu của bạn. Trong quá trình tìm kiếm này, họ tìm kiếm thông tin từ các bên thứ ba, các khách hàng cũ và các nguồn thông tin khác từ ngoài về thương hiệu của bạn.

Cũng quan trọng để ghi nhớ rằng 74 phần trăm khách hàng Mỹ mua sắm tại nhiều hơn một kênh. Mọi người phần lớn là mua sắm phi-kênh (không phụ thuộc vào kênh nào), và họ muốn thấy một trải nghiệm khách hàng định hướng mạnh trên tất cả các nền tảng khi họ tương tác với bạn và học hỏi về bạn.

Điều này có nghĩa bạn cần phải tập trung vào việc tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm người dùng. Bạn cần một hiểu biết nhất quán về quá trình phễu và các điểm cảm nhận như nhau, không phụ thuộc vào nơi mà mọi người tương tác với bạn. Đừng nghĩ về tối ưu hóa như điều gì đó riêng biệt theo kênh (ví dụ như thứ gì mà chỉ cần làm ở trang web chính của bạn). Thay vào đó, nghĩ về nó như tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà nó tác động lên tất cả các kênh mà khách hàng tiềm năng có thể ghé thăm.

Đạt được điều này có nghĩa là đem toàn bộ đội marketing của bạn đến với nhau, bất kể đặc tính nào họ có. Đội truyền thông xã hội, PR và tìm kiếm đều cần làm việc cùng nhau để hiểu về vai trò của họ trong hành trình khách hàng. Các hình ảnh thu hút trên Instagram hoặc Pinterest, các video lan truyền trên YouTube, các nội dung thu hút trên Google+ và danh tiếng tốt thông qua đội PR tuyệt vời, tất cả các điều đó thể mang khách hàng đến với trang web của bạn.Phân phối nội dung của bạn thông qua truyền thông xã hội, đặc biệt là nội dung ở hai giai đoạn đầu của quá trình, có thể cũng giúp các dữ liệu của bạn gia tăng lưu lượng truy cập và chú ý.

Tuân theo quy trình trên sẽ giúp bạn tăng hạng trên các trang kết quả tìm kiếm, thu hút thêm khách hàng tiềm năng đến với thương hiệu của bạn và khuyến khích họ đi qua các giai đoạn của phễu mua hàng.

Hiểu được về việc nội dung của mình tác động đến hành trình mua hàng của khách hàng như thế nào có thể giúp bạn tác động đến doanh số bán hàng trong tương lai và củng cố danh tiếng của mình. Đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, và xem xem nó có thể làm thế nào giúp bạn cải thiện danh tiếng và phát triển doanh nghiệp của mình trong việc thu hút khách hàng, chuyển đổi và doanh thu.

Nguồn sưu tầm

By Anh ròm

Các tin khác